Comment réussir une stratégie CRM ?
5,00/5Qu’est-ce que le CRM, que représente-t-il et pourquoi votre entreprise devrait-elle s’y intéresser ? Toutes ces questions trouvent une réponse dans cet article. Il vous aidera à comprendre pourquoi une stratégie CRM est importante pour votre entreprise.
Vous vous demandez peut-être comment le CRM s’intègre aux départements des ventes, du marketing et du service clientèle. La réponse est simple, en mettant leclient au premier plan. Mais aussi en brisant les silos organisationnels et en devenant une entreprise centrée sur le client.
Parce que le CRM est plus qu’une technologie. Une mise en œuvre réussie du CRM vous aide à établir de meilleures relations avec vos clients. Vous pouvez également augmenter les revenus de l’entreprise et créer une expérience client supérieure.
Qu’est-ce que le CRM ?
CRM signifie Customer Relationship Management (gestion de la relation client). Il s’agit d’une stratégie commerciale à l’échelle de l’entreprise visant à améliorer les revenus et la rentabilité. Le CRM est également là pour réduire les coûts et accroître la fidélité des clients.
La philosophie de la gestion de la relation client (CRM) est simple : « Le client d’abord ».
En tant qu’entreprise, vous devez considérer chaque transaction avec les yeux du client. Vous n’avez alors d’autre choix que de proposer une meilleure expérience client.
Cela renforce la loyauté envers votre entreprise. En fait, 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
Les entreprises axées sur le client sont 60 % plus rentables que celles qui ne le sont pas. Un client sur trois quitte une marque qu’il aime après une seule expérience négative.
Un logiciel de CRM rassemble toutes les informations provenant des différents départements de l’entreprise. Il s’agit de fournir une vue globale de chaque client en temps réel. Cela permet aux employés orientés vers le client de prendre des décisions rapides et informées.
Les décisions concernent les ventes, le marketing et le support client. En fait, il s’agit de tout. De la vente incitative et de la vente croisée à l’amélioration de la qualité des communications avec les clients. Il en va de même pour la réactivité et la coordination de la gestion des achats et des ventes.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
Lorsque la gestion de la relation client est mise en œuvre avec succès, elle donne aux entreprises un aperçu de la situation.
On peut penser à la connaissance des possibilités de faire des affaires avec chaque client. Il en va de même de la manière de mesurer leur valeur.
Pourquoi le CRM est important pour votre entreprise ?
Le CRM est plus important que jamais pour les entreprises. Il permet d’acquérir de nouveaux clients et de conserver les clients existants.
Dans l’environnement hautement concurrentiel d’aujourd’hui, les clients sont sélectifs. La fidélité des clients semble appartenir au passé.
Les nouveaux produits ou services peuvent soudainement devenir des produits de base en peu de temps. Cela signifie qu’il est facile de changer de compagnie. Et malgré ce que vous pouvez penser, tous les clients ne sont pas égaux.
Certains sont un fardeau pour les équipes du service clientèle, même s’ils dépensent très peu. Les autres clients achètent souvent de nouveaux produits et services. Ils peuvent même être des influenceurs importants sur leur marché.
Dans ce cas, le CRM permet de hiérarchiser les efforts de vente et de marketing. Également lorsqu’il s’agit de traiter avec différents groupes de clients.
Elle permet également aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les souhaits des clients. Cela leur permet d’améliorer la manière dont leur portefeuille de produits est proposé.
Plus vous en savez sur vos clients, leurs préférences d’achat et leur comportement, plus il y a de chances que votre offre soit sur la bonne voie.
Comment fonctionne le CRM ?
Le CRM ne peut être considéré comme une simple technologie. C’est bien plus que cela. Aucune technologie, aussi avancée soit-elle, ne peut réussir sans une stratégie. C’est important pour guider sa mise en œuvre et son utilisation. La stratégie commerciale et la technologie doivent travailler ensemble pour donner vie à un plan centré sur le client.
Voici le rôle que joue le CRM dans l’orientation client, la gestion des données client et l’automatisation :
Soutenir une stratégie centrée sur le client
Un système CRM soutient une stratégie. Cette stratégie consiste à faire passer le client en premier et à l’aider le plus possible. Cette stratégie centrée sur le client nécessite naturellement aussi des objectifs clairs.
Que voulez-vous vraiment atteindre en mettant le client au premier plan ? Il doit y avoir une bonne raison derrière tout ça.
Il doit y avoir une vision de ce à quoi ressemble une expérience client significative. En d’autres termes, il s’agit de se concentrer sur le client.
Chaque fois qu’un client entre en contact avec une organisation par l’intermédiaire de l’un de ses canaux, il peut se faire une opinion. Cela peut être bon, mauvais ou indifférent. Cette série collective d’expériences du client forme une image dans l’esprit du client au fil du temps.
Cela forme à son tour l’image de la marque et ses valeurs. Les entreprises doivent prendre ce modèle au sérieux pour maintenir une expérience client de qualité.
Une mauvaise expérience client peut entraîner une diminution de la clientèle. Ceci alors qu’une bonne expérience stimule la fidélité.
Centralisez toutes vos données clients
Le CRM combine toutes les informations relatives aux ventes, au marketing et au service à la clientèle. Le modèle affiche tout cela dans une base de données centrale.
92% des entreprises collectent des données sur les prospects et les clients. Cela signifie que l’on peut accéder à toutes les données dans une seule base de données.
Cela signifie également moins de silos au sein de votre organisation, ce qui vous permet d’être davantage centré sur le client. Quel type d’informations sur les clients est collecté ? Les informations relatives aux clients comprennent les données personnelles des clients.
Par exemple :
- Les numéros de téléphone,
- Les adresses et,
- Le dernier contact établi.
Le logiciel enregistre également ce qui a été discuté et la prochaine date de suivi. Il enregistre même le statut d’un élément ouvert. Tous ces éléments jouent un rôle important dans le respect de l’AVG.
Ces informations peuvent ensuite être utilisées pour gérer les activités de marketing, de vente et de service à la clientèle. Vous pouvez également les mesurer et les suivre. Globalement, cela permet de fidéliser les clients et de leur offrir une meilleure expérience.
Parce qu’un système CRM centralise toutes les informations relatives aux clients, les silos et les erreurssont considérablement réduits. Les sales ne peuvent pas reprocher au marketing de ne pas communiquer avec eux. Le service clientèle ne peut pas reprocher aux sales le mécontentement des clients.
Tout le monde a le même accès aux mêmes informations sur les clients, ce qui vous donne une vue complète à 360 degrés du client.
Automatiser les processus commerciaux en contact avec le client
Les entreprises ont à la fois des processus commerciaux et des processus liés à la clientèle. Les processus opérationnels permettent à l’entreprise de travailler plus efficacement. Pensez à la budgétisation et à la planification.
Les processus orientés vers le client, quant à eux, comprennent les ventes, le marketing et le service à la clientèle. Une stratégie de CRM se concentre principalement sur les processus orientés vers le client et veille à ce qu’ils répondent mieux aux besoins de ce dernier.
Le processus de CRM commence toujours par une piste. C’est le nom de quelqu’un à qui vous pensez pouvoir vendre quelque chose. En général, une personne a rempli un formulaire web et vous a fourni ses coordonnées.
Une fois que le prospect a été saisi dans le système, le logiciel le conduit jusqu’au processus de vente. C’est le système CRM qui rappelle au vendeur d’appeler à une heure convenue, par exemple.
Chaque fois que vous communiquez avec le prospect, vous l’enregistrez dans le système CRM. Il en va de même si quelqu’un d’autre commence à parler au prospect. En bref, le CRM garde la trace de toutes les actions liées aux prospects et se souvient de ce qui a été dit et fait.
En même temps, le CRM est une bibliothèque de documents, d’appels téléphoniques et d’e-mails.
Chaque fois qu’une interaction est engagée avec un prospect, vous obtenez immédiatement une trace de communication automatisée. Comme les informations sont centralisées, tout le monde dans l’entreprise peut aider cette personne.
Que ce soit dans le domaine de la vente, du marketing ou du support client, un système CRM peut aider à automatiser un processus commercial particulier et la manière dont chaque processus interagit avec les autres.
Il est donc important que chaque processus d’entreprise soit bien défini et efficace si une entreprise veut obtenir de bons résultats.
Gestion des prospects
Il y a tout un processus avant qu’un prospect ne devienne un client. Vous devez identifier et qualifier une piste. Ce n’est qu’à ce moment-là que vous pourrez convertir le prospect en vente. Une piste peut provenir de plusieurs canaux.
Par le biais :
- D’un site web,
- D’appels téléphoniques,
- De vente sociale,
- D’un événement ou d’un séminaire.
Il peut également être acheté (à condition que la liste d’achat soit conforme à l’AVG).
Avec un tel nombre de canaux, il faut savoir clairement quelle personne ou quel service est responsable en dernier ressort de la piste. Car cela détermine la façon dont la piste doit être acheminée et comment elle sera suivie.
Service à la clientèle
Les demandes des clients et les moments de contact doivent être rationalisés et bien gérés. Ces règles garantissent que le client est aidé de la meilleure façon possible par la bonne personne ou le bon service.
Ils peuvent également enregistrer les sources utilisées pour résoudre le problème du client, la solution correcte et la manière dont ces problèmes peuvent être résolus.
Tout cela est possible grâce à un système CRM performant. Les équipes du service clientèle peuvent examiner ces informations pour mieux servir le client. Elle peut également être utilisée pour améliorer la satisfaction des clients.
Qu’est-ce que le social CRM ?
En tant qu’entreprise, vous pouvez également utiliser le CRM social. Cette forme de CRM est également connue sous le nom de gestion sociale de la relation client.
Le CRM social est l’intégration des canaux de médias sociaux dans les plateformes de gestion de la relation client (CRM). Les plateformes de gestion de la relation client prennent de plus en plus en charge les médias sociaux, parallèlement aux canaux traditionnels.
Cela permet aux clients de communiquer avec les entreprises via leurs canaux préférés.
Pourquoi les entreprises ont-elles besoin du CRM social ?
Que ce soit par téléphone, SMS, chat, e-mail ou médias sociaux (par exemple Facebook, Instagram ou Twitter), les clients essaient de contacter votre entreprise de la manière qui leur convient le mieux.
Un système de CRM social aide les entreprises en réunissant tous ces canaux.
De cette façon, vous stockez toutes les informations relatives à vos clients dans un seul système et restez accessible à vos clients sur plusieurs canaux en même temps.
Parmi les avantages, citons une vision claire de la gestion de votre clientèle, ce qui améliore également la notoriété de votre entreprise et le service à la clientèle en général.
