3 étapes essentielles pour créer une UX map efficace
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3 étapes essentielles pour créer une UX map efficace

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Aujourd’hui plus que jamais, l’expérience utilisateur (UX) occupe une place centrale dans le développement d’un site web. Entre l’amélioration du taux de conversion, l’optimisation du trafic et l’augmentation des ventes, elle a tout pour contribuer à la croissance d’une entreprise, à condition d’être bien pensée. Désormais, il est possible de cartographier cette expérience utilisateur, appelé UX map.

Cela permet de mieux comprendre les besoins et les attentes de l’utilisateur à travers une représentation graphique de ses émotions, actions et réactions. D’ailleurs, il existe plusieurs façons de procéder. Dans ce guide, nous vous donnons toutes les clés en main pour concevoir une carte d’expérience efficace.

UX mapping : définition

L’UX mapping, également appelée UX map ou cartographie UX consiste à établir une représentation visuelle de l’expérience vécue par l’utilisateur tout au long de ses interactions avec le produit/service. Il s’agit donc d’un processus qui schématise étape par étape le parcours utilisateur sur un site web.

L’objectif de cette approche est d’avoir une idée claire sur le comportement de l’usager afin d’améliorer ou d’innover l’offre proposée par l’entreprise. Pour ce faire, la synthèse de l’évolution de l’UX tient compte des pensées, des actions et des émotions du consommateur lors de la réalisation d’une tâche, et plus particulièrement à chaque fois que celui-ci rentre en contact avec le produit/service (touchpoints).

Grâce à une carte d’expérience, l’UX designer se met ainsi à la place du potentiel client et ressent ce que ce dernier pourrait exprimer au moment d’interagir avec le produit/service.

Il pourra dès lors établir un système adapté au profil de chacun, étant donné que les flux empruntés peuvent s’avérer totalement différents. Toutefois, il faut savoir que la carte d’expérience peut subir des modifications au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Consommateurs et utilisateurs

L’importance de cartographier l’expérience utilisateur

Pour qu’un individu puisse réaliser ses actions sans contrainte, le site en ligne doit lui offrir une expérience à la fois simple et mémorable. En recourant à la cartographie, designers et développeurs web peuvent facilement optimiser cette UX.

À cet effet, l’UX mapping devient un outil de travail incontournable en entreprise puisqu’il qui apporte à l’équipe une description détaillée du parcours client. Plus encore, il raconte une histoire cohérente qui suscite l’empathie des membres de l’équipe.

En définitive, la conception du parcours utilisateur a pour objectifs de :

  • Comprendre les flux utilisateurs,
  • Anlyser les informations collectées sur le consommateur,
  • Indentifier les points marquants et les points nuisibles à la performance du parcours de l’utilisateur,
  • Favoriser la création de nouvelles pistes pour améliorer ou innover le produit/service,
  • Avoir un point de vue objectif sur le fonctionnement du site web.

La cartographie UX permet également de consolider la synergie entre les collaborateurs de l’équipe chargée de l’expérience utilisateur.

Les différentes méthodes d’UX mapping

D’une manière générale, il existe 4 méthodes pour cartographier une expérience utilisateur :

  • Empathy map,
  • Customer journey map,
  • Experience map,
  • Service blueprint.

Bien que chacune d’elles ait sa propre finalité, leur association constitue la meilleure façon de définir ce que doivent être idéalement les étapes du parcours client.

Empathy map

L’empathy map ou carte d’empathie est une carte qui sert à analyser les données recueillies par (le biais d’un entretien ou d’un sondage) sur les utilisateurs cible. Son utilité réside dans le fait qu’elle permet de mieux comprendre l’état d’esprit de chaque utilisateur.

Ce type de mapping peut être interprété sans difficulté, car il donne une représentation globale de ce que vit l’utilisateur et révèle l’ensemble de ses interactions avec l’offre. En outre, cet outil montre les divers obstacles auxquels le futur usager est susceptible de faire face durant de son parcours.

Pour dresser une empathy map, il faudra prévoir 4 zones dans lesquelles seront renseignés les éléments suivants :

  • Les paroles (says),
  • Les pensées (thinks),
  • Les actions (does),
  • Les impressions (feels).

Dans certains cas, l’outil peut comporter deux blocs supplémentaires relatifs aux frustrations (pain) et aux attentes du consommateur (gain). Quoi qu’il en soit, une carte d’empathie correspond à un seul persona ou type d’utilisateur. De plus, celle-ci ne peut être ni chronologique ni séquentielle.

Exemple UX mapping - Carte d'empathie | Sortlist Blog

Customer journey map

Le customer journey ou user journey, en français parcours utilisateur, se concentre sur les points de contact du client avec un produit/service donné. Ces touchpoints peuvent être source de tension ou de plaisir.

Dans les détails, il donne une vue d’ensemble sur le processus suivi par l’utilisateur pour réaliser l’action souhaitée en prenant en compte ses points de douleur. Cela aidera l’UX designer à trouver une solution au problème qu’il rencontre et à repérer les opportunités d’amélioration. Une user journey map s’avère donc nécessaire pour apporter une UX optimale qui satisfait les besoins de l’usager.

En principe, cette carte d’expérience compile les buts et les actions du consommateur sur une frise chronologique. Puis, on l’enrichit avec certains éléments de l’empathy map, notamment les pensées et les émotions, en vue de construire un récit. Ce récit prendra finalement la forme de graphiques lisibles qui permettront de déterminer les éléments à intégrer au design.

Customer journey map | Sortlist Blog

Experience map

Une experience map offre une représentation graphique de l’expérience globale de l’utilisateur qui veut atteindre un but précis. Contrairement au user journey qui se focalise sur un produit/service donné, elle ne fait aucune distinction d’offre en particulier puisqu’elle considère différents types de produits/services. De plus, l’experience map ne s’intéresse qu’à un seul point de contact.

Par ailleurs, cette approche ne s’applique pas à une entreprise ou une marque, mais au flux utilisateur afin d’avoir une meilleure compréhension des comportements fondamentaux de ce dernier.

Pour structurer une experience map, on dessine souvent une frise chronologique composée de plusieurs colonnes sur un axe vertical, comme pour la customer journey map. Celles-ci comporteront les phases du parcours utilisateur, mais aussi ses actions, pensées et émotions. Le temps sera défini sur l’axe horizontal. Les évènements seront alors décrits par ordre chronologique.

Modèle experience map

En règle générale, les informations rassemblées pour bâtir l’experience map proviennent des usagers, des sondages, des enquêtes, des interviews ou des observations sur terrain. Dans tous les cas, il paraît plus judicieux de réaliser une experience map avant une customer journey map pour regrouper les expériences sur un visuel unique et mieux comprendre le comportement des consommateurs pour chaque canal.

Service blueprint

Le service blueprint ou design de service est une approche axée davantage sur le process interne de l’entreprise. Il met en lumière la relation entre les différents composants du service, que ce soit humain ou technologique.

Cet outil d’analyse convient idéalement aux expériences qui passent par de multiples canaux, renferment plusieurs points de contact ou requièrent la collaboration de diverses équipes autour d’un projet. En réalité, il donne une meilleure visualisation des interactions entre le consommateur et la marque.

Les service blueprints sont réalisés à la suite des customer journey maps. Ils se divisent en 4 colonnes représentant :

  • Les actions du client (customer journey),
  • Les actions de première ligne (frontstage staff),
  • Les actions en coulisses (bakstage staff),
  • Le processus de soutien (support process).
Modèle service Blueprint

Cette carte se base essentiellement sur les données du parcours client, obtenues au moment l’élaboration de l’user journey, et les données internes relatives à un produit/service.

Enfin, l’utilisation des service blueprints permet de découvrir les points forts et les points faibles de la structure, de déceler les opportunités d’amélioration pour optimiser le parcours utilisateur, et de renforcer la synergie entre les différents services.

Les étapes de création de la carte d’expérience

La cartographie UX est un moyen d’optimiser l’expérience utilisateur à tous les niveaux de point de contact, c’est-à-dire le long du parcours usager. Pour que cette carte d’expérience soit pertinente et efficace, il faut obligatoirement passer par un certain nombre d’étapes.

# 1. Identification des phases du parcours utilisateur

La première étape consiste à repérer les étapes marquantes du processus d’achat du client. Ici, il convient de considérer l’expérience utilisateur dans son intégralité, avec les interactions et les étapes qui s’y produisent avant et après.

Pour faire simple, il faut commencer par la recherche du produit/service, puis par l’achat, la livraison et enfin par le service après-vente. À noter que les interactions avec le service client ou le service web ne doivent pas être laissées de côté.

# 2. Regroupement des éléments essentiels

À chaque étape du parcours, l’UX designer est tenu de recenser toutes les actions effectuées par le client. À la suite de quoi il doit lister les points de contact entre ce dernier et l’offre proposée par la marque.

Une fois cette tâche terminée, une description en une phrase du ressenti et de la pensée de l’utilisateur sera indispensable. Aussi, les expériences devront être quantifiées, peu importe leur nature (positive ou négative). De cette manière, on pourra avoir un graphique pour apprécier la qualité de l’UX dans le temps.

# 3. Recherche d’opportunités d’amélioration

La dernière étape concerne la recherche d’opportunités pour rendre le produit/service plus attractif et adapté aux besoins du consommateur. Pour cela, il faut se baser sur certains éléments, tels que :

  • Les points de friction,
  • Les obstacles à l’interaction,
  • Les émotions négatives (insatisfaction, déception…).

Il est également impératif de noter les moments de prises de décisions importantes du consommateur.

Pour vous aider à construire votre carte d’expérience utilisateur, n’hésitez pas recourir à aux outils de cartographie de parcours utilisateur comme Microsoft Visio, OmniGraffle, etc.

Etapes de création d'une UX map

Conclusion

Assurément, l’UX mapping présente de nombreux avantages. En plus de parfaire les stratégies de conception de l’entreprise, il sert d’outil de communication pour les UX designers, notamment sur le comportement et les attentes des utilisateurs. La carte d’expérience pourra de ce fait aider à la prise de décision.

Si vous voulez avoir une compréhension approfondie de vos clients et leur proposer le meilleur produit/service, nous vous conseillons de combiner les quatre méthodes de mapping évoquées plus haut. En outre, vous pouvez bénéficier d’un accompagnement personnalisé dans la création d’une experience map en faisant appel à l’une de nos agences spécialisées en ergonomie UX/UI.

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