Klantbeleving: Do’s and don’ts op het gebied van customer experience
5,00/5Klantbeleving is in dit digitale tijdperk belangrijker dan ooit. Het aanbod van producten en organisaties online is gigantisch en de klant maakt een keuze gebaseerd op positieve interacties met een organisatie. Maar hoe zorgt u ervoor dat de beleving van de klant zo optimaal mogelijk is en dat uw bedrijf voldoet aan de verwachtingen van deze klant? In dit artikel worden verschillende punten besproken waarmee uw bedrijf de klantbeleving, of ook wel customer experience of klantreis genoemd, kan verbeteren. Kijk zeker ook bij onze andere blogs voor meer interessante artikelen.
Wat is klantbeleving precies
Klantbeleving is de definitie die de ervaring van een klant omvat tijdens de gehele klantreis met een organisatie. Een goede klantbeleving gaat samen met loyaliteit, waardoor de klant vaker en meer van uw diensten gebruik zal maken. De klantbeleving kan opgedeeld worden in drie verschillende lagen:
- Operational excellence, die de prijs-kwaliteit verhouding beschrijft
- Service excellence, die het klantcontact beschrijft voor, tijdens of na levering van het product of de dienst
- Experience excellence, waarbij het doel is om dat de klant een goed gevoel heeft nadat het zaken heeft gedaan met uw organisatie. Hierbij staat het bereiken van de klantverwachting centraal.
De klantbeleving is dus een optelsom van alle ervaringen die een klant met een organisatie heeft. Waar dit vroeger vooral ging om een lagere prijs te hebben dan de concurrent, gaat het nu meer en meer om de beleving van de klant. Er wordt veel onderzoek gedaan naar de customer experience, zo is er zelfs recent nog onderzoek gedaan naar de klantbeleving tijdens corona. Er zijn ontelbare artikels en boeken geschreven met tools voor bedrijven om hun klantgerichtheid en klant contact te verbeteren. Laten we eens gaan kijken naar welke factoren invloed hebben op de ervaring van de klant.
Belangrijke factoren die klantbeleving beïnvloeden
Er zijn veel factoren die een invloed uitoefenen op de klantbeleving, denk bijvoorbeeld aan de snelheid van het leveren van een product, de prijs-kwaliteit verhouding en de klantgerichtheid. Ook het voldoen aan de verwachting van het merk of het imago is belangrijk, net als het gebruik van social media. Het belang van een duidelijke, gebruiksvriendelijke website moet zeker niet onderschat worden. Elk moment van contact tussen een klant en uw organisatie heeft invloed op de klantbeleving.
Maar naast al deze factoren zijn er ook zaken waar u als organisatie geen invloed op hebt. Zelfs het weer heeft invloed op de klantbeleving, waarbij goed weer zorgt voor een betere stemming van de klant. Dit maakt duidelijk dat klantbeleving een moeilijk en lang niet altijd objectief en voorspelbaar concept is. Toch blijven de 3 belangrijke pijlers van een goede beleving betrouwbaarheid, responsiviteit en inlevingsvermogen. Gedrag van medewerkers oefent veel invloed uit op het gevoel van de klant. Het is belangrijk dat de klant voelt dat de medewerkers onmiddellijk willen helpen, persoonlijke aandacht geven en betrouwbaar zijn.
Hoe bereikt uw bedrijf een betere klantbeleving
Het verbeteren van klantbeleving klinkt eenvoudig, maar in de praktijk is de klantbeleving een mix van objectie en subjectieve factoren. De gemoedstoestand van de klant speelt hierbij een belangrijke maar onzekere rol. Het kan soms een uitdaging zijn om klanten te vinden die bij uw bedrijf passen. Als schakel tussen klant en organisatie weten wij dat maar al te goed. De volgende tips kunnen u helpen bij het verbeteren van de klantbeleving van uw bedrijf.
Website
Bij het intypen van de naam van uw organisatie en de locatie zou uw website op de eerste pagina van zoekresultaten zichtbaar moeten zijn. Het gebruik van de juiste titels en sleutelwoorden kan de vindbaarheid van uw website verhogen.
Daarnaast is het belangrijk dat de potentiële klanten zich welkom voelen op uw website, zonder dat ze uren naar een antwoord moeten zoeken. Duidelijkheid en overzicht zijn essentieel, net zoals snelheid. Niets is zo irritant als een traag ladende website en een eerste indruk is onuitwisbaar.
Een “Over ons” pagina schept een band met de klant. Het lezen van recensies van andere klanten kan een bevestiging geven, net als beoordelingen van onafhankelijke platforms.
Contact
Het contact tussen uw organisatie en uw klant is het best persoonlijk. Daarmee bedoelen we dat u een e-mail opent met de naam van de klant en afsluit met de naam van de contactpersoon. Daarnaast kunt u inspelen op de voorkeuren van de klant, de ene klant zal liever contact hebben via de telefoon, de andere via de e-mail.
Probeer elk contact om te vormen naar een positieve ervaring, ook initieel negatieve contacten zoals klachten. Hierdoor kan de emotionele band met de klant zelfs versterken, ondanks dat het eerst om een negatief contact ging.
Naast persoonlijk contact is empathie tonen een belangrijke schakel in het vormen van een emotionele band met een klant. Inleven in de gevoelens en verwachtingen van uw klanten zal zeker uw klantbeleving verbeteren.
Organisatie
Het is belangrijk om als organisatie niet alleen betrouwbaar over te komen, maar dat ook te zijn. Integriteit staat aan de basis van klantloyaliteit, zorg dat uw organisatie zijn beloftes kan waarmaken.
Beperk de klantinspanningen en maak het proces voor de klant zo kort mogelijk.
Wat kan u beter niet doen bij het verbeteren van de beleving van de klant
Probeer te vermijden dat klanten een negatief gevoel hebben na een contactmoment met uw organisatie. Zoals als eerder in dit artikel werd besproken wordt een negatief moment het best omgezet in een positief contactmoment. Wordt tijdens zo’n gesprek niet te defensief en voorkom een ellenlange uitleg over waarom de klacht is ontstaan. De klant is daar helemaal niet in geïnteresseerd, die wil alleen een voor hem passende oplossing horen. Ontken ook niet dat er een probleem is, en biedt excuses aan als het probleem is ontstaan door een fout aan uw kant. Stel het oplossen van het probleem niet te lang uit, hoe langer je wacht, hoe kleiner de kans is dat de klant bij u blijft.
De invloed van de coronacrisis op de ontwikkeling van klantbeleving
De huidige coronacrisis heeft de digitale platforms een enorme boost gegeven. Door het sluiten van alle niet-essentiële winkels en het minimaliseren van contacten is het aanbod aan virtuele winkels gestegen. Online winkelen is een uitvlucht voor mensen, daar voelen ze zich veilig. Daarnaast is er verandering gekomen in de manier waarop klanten hun geld uitgeven. Door verminderde financiële middelen worden niet-essentiële zaken minder verkocht. Maar de coronacrisis heeft ook voor een vertrouwensband gezorgd tussen organisaties en klanten. Voor het eerst werd er gezien dat organisaties de veiligheid van hun klanten en personeel boven winst plaatsten. Deze nieuwe relatie komt zeker ten goede van de klantloyaliteit. Spring hier verstandig mee om en laat uw bedrijf sterker uit deze crisis komen. Het is nu tijd om uw klantbeleving eens kritisch te bekijken.
