{"id":8920,"date":"2022-11-29T10:06:23","date_gmt":"2022-11-29T09:06:23","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/parcours-utilisateurs\/"},"modified":"2025-01-27T18:10:00","modified_gmt":"2025-01-27T17:10:00","slug":"parcours-utilisateurs","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/parcours-utilisateurs\/","title":{"rendered":"L&rsquo;importance des parcours utilisateurs dans l&rsquo;am\u00e9lioration de l\u2019UX"},"content":{"rendered":"     \n    <div id=\"module_key_takeaways--block_63341026f02782420fd37c16da9484dd\" class=\"sl_custom_module module_key_takeaways is_preview\">\n        <div class=\"module_key_takeaways__wrapper\">\n            \n\n<p><strong>Points-cl\u00e9s :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Une vision partag\u00e9e des besoins clients<\/strong> : Le parcours utilisateur aide les \u00e9quipes \u00e0 mieux comprendre et r\u00e9pondre aux attentes des clients, en alignant leurs efforts pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client<\/strong> : En \u00e9liminant les points de friction, les entreprises rendent les interactions plus fluides, augmentant la satisfaction et la fid\u00e9lit\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimisation des performances de l\u2019entreprise<\/strong> : Des parcours bien con\u00e7us augmentent les taux de conversion et r\u00e9duisent les co\u00fbts de fid\u00e9lisation, tout en boostant le chiffre d\u2019affaires.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cartographier pour mieux comprendre<\/strong> :  La cr\u00e9ation de cartes d\u2019exp\u00e9rience permet de visualiser les \u00e9tapes cl\u00e9s et d\u2019identifier les obstacles rencontr\u00e9s par les utilisateurs.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L\u2019\u00e9motion au c\u0153ur des d\u00e9cisions<\/strong> : Les outils comme la carte d\u2019empathie aident \u00e0 saisir les \u00e9motions et motivations des utilisateurs, pour une exp\u00e9rience plus personnalis\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Un processus it\u00e9ratif<\/strong> : Tester et affiner les parcours utilisateurs garantit une am\u00e9lioration continue et une meilleure adaptation aux besoins r\u00e9els des clients.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n        <\/div>\n    <\/div>\n\n\n\n\n<p>On dit que le client est roi. Et pour cause, il d\u00e9termine clairement l\u2019\u00e9volution de votre entreprise&nbsp;: soit il d\u00e9pense son argent pour votre marque, soit il se tourne vers l\u2019un de vos concurrents.<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd\u2019hui de plus en plus exigeant, le client demande \u00e0 ce que l\u2019on r\u00e9ponde \u00e0 ses attentes. Pour assurer son service et garantir une <strong>meilleure exp\u00e9rience utilisateur<\/strong>, un bon nombre de strat\u00e9gies marketing est alors mis en place.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu\u2019est-ce qu\u2019un parcours utilisateur&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>Un parcours utilisateur est une notion qui d\u00e9signe le parcours suivi par un client tout au long de ses <strong>interactions avec une entreprise<\/strong>, c\u2019est-\u00e0-dire de la d\u00e9couverte du besoin jusqu\u2019\u00e0 l\u2019acte d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<p>C\u2019est un parcours comportant diff\u00e9rentes \u00e9tapes et qui permet de cartographier l\u2019exp\u00e9rience globale de l\u2019individu, ind\u00e9pendamment d\u2019un produit ou d\u2019un service (physique ou num\u00e9rique). L\u2019objectif du parcours utilisateur consiste \u00e0 mieux comprendre les <strong>processus de d\u00e9cision d\u2019achat<\/strong> du consommateur en vue de cr\u00e9er ou d\u2019am\u00e9liorer l\u2019UX.<\/p>\n\n\n\n<p>En outre, il constitue un excellent moyen d\u2019\u00e9tablir une vision commune sur les besoins des clients. De fait, tous les acteurs concern\u00e9s dans la conception des produits ou des services sont impliqu\u00e9s dans la cartographie du chemin emprunt\u00e9 par chaque utilisateur.<\/p>\n\n\n\n<p>En cons\u00e9quence, toute l\u2019\u00e9quipe se trouve align\u00e9e pour apporter les solutions aux diff\u00e9rents probl\u00e8mes en restant centr\u00e9e sur l\u2019utilisateur. De son c\u00f4t\u00e9, ce dernier pourra s\u2019int\u00e9grer facilement dans les processus de la structure, voire modifier son fonctionnement.<\/p>\n\n\n\n<p>Quoi qu\u2019il en soit, en d\u00e9finissant votre <strong>parcours utilisateur<\/strong>, vous parviendrez \u00e0 renforcer la relation avec vos clients ainsi que votre capacit\u00e9 d\u2019innovation.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi am\u00e9liorer les parcours utilisateurs&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>La carte d\u2019exp\u00e9rience ou experience map est une repr\u00e9sentation visuelle de l\u2019UX. Lorsque vous avez \u00e0 disposition cet \u00e9l\u00e9ment, vous pouvez d\u00e9crire simplement les \u00e9tapes franchies par les clients dans leur relation avec votre marque. <\/p>\n\n\n\n<p>En d\u2019autres termes, les diff\u00e9rentes phases qui surviennent avant, pendant et apr\u00e8s l\u2019acte d\u2019achat.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\" datatext=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2.png\" alt=\"exemple d'une carte d'exp\u00e9rience\" class=\"wp-image-8922\" width=\"448\" height=\"428\" srcset=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2.png 3947w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-768x733.png 768w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-1536x1466.png 1536w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-2048x1954.png 2048w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-50x48.png 50w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-288x275.png 288w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-576x550.png 576w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-339x323.png 339w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-678x647.png 678w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-373x356.png 373w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-746x712.png 746w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-691x659.png 691w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-1382x1319.png 1382w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-973x928.png 973w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-1946x1857.png 1946w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-1048x1000.png 1048w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-478x456.png 478w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-956x912.png 956w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-516x492.png 516w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-1032x985.png 1032w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-680x649.png 680w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/new-ecosystem-map-2-1360x1298.png 1360w\" sizes=\"auto, (max-width: 448px) 100vw, 448px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Exemple de <em>Source&nbsp;:&nbsp;<\/em><a href=\"http:\/\/www.uxbooth.com\/articles\/designing-digital-strategies-part-2-connected-user-experiences\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\"><em>UXbooth<\/em><\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<p>L\u2019am\u00e9lioration des parcours utilisateurs rel\u00e8ve de ce fait d\u2019une grande importance. Qui plus est, les utilisateurs, y compris les internautes, souhaitent vivre une <strong>UX agr\u00e9able<\/strong> et m\u00e9morable. <\/p>\n\n\n\n<p>Le site internet de votre entreprise doit donc pr\u00e9senter un contenu \u00e0 forte valeur ajout\u00e9e, une <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/ui-design\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">interface intuitive<\/a> ou encore une bonne navigation.<\/p>\n\n\n\n<p>Toutefois, il faut savoir que cette am\u00e9lioration ne sert pas uniquement les int\u00e9r\u00eats des visiteurs, mais aussi ceux de votre organisation. \u00c0 cet effet, elle r\u00e9pond \u00e0 un double objectif&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Fluidifier l\u2019exp\u00e9rience client,<\/li>\n\n\n\n<li>Augmenter les performances de l\u2019entreprise.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client<\/h3>\n\n\n\n<p>Ici, la priorit\u00e9 est d\u2019\u00e9liminer les <strong>points de frictions<\/strong> et les <strong>points de douleur<\/strong> ou \u00ab&nbsp;pain points&nbsp;\u00bb. Ce sont les \u00e9l\u00e9ments qui viennent perturber la fluidit\u00e9 du parcours client. Pour ce faire, vous pouvez mettre en \u0153uvre plusieurs actions, telles que&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La simplification du processus de commande,<\/li>\n\n\n\n<li>La r\u00e9organisation du <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/optimiser-ecommerce\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">site e-commerce<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li>La diminution des d\u00e9lais de livraison,<\/li>\n\n\n\n<li>Le d\u00e9veloppement de la r\u00e9activit\u00e9 du service client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Pour que le consommateur soit assid\u00fbment engag\u00e9 envers votre marque, vous devez veiller \u00e0 ce que l\u2019interaction puisse le permettre. <\/p>\n\n\n\n<p>Concr\u00e8tement, il faudra <strong>identifier ses besoins<\/strong> afin de lui proposer un parcours sur-mesure, simple et clair, \u00e0 la hauteur de ses attentes. De cette fa\u00e7on, vous cr\u00e9ez une <strong>relation de confiance<\/strong> entre le client et votre produit ou service.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour l\u2019optimisation des performances de l\u2019entreprise<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignleft size-full is-resized\" datatext=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/11\/user-experience-scaled.jpg\" alt=\"Exp\u00e9rience utilisateur\" class=\"wp-image-8928\" width=\"246\" height=\"205\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Un parcours utilisateur fluide et une UX de meilleure qualit\u00e9 d\u00e9bouchent incontestablement sur une augmentation des <strong>taux de conversion<\/strong> et de satisfaction client. <\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e8s lors qu\u2019un consommateur est satisfait, vous n\u2019aurez aucun mal \u00e0 le fid\u00e9liser. Comme quoi, vous r\u00e9duisez de mani\u00e8re significative le co\u00fbt li\u00e9 \u00e0 la fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n<p>Par ailleurs, votre entreprise pourra g\u00e9n\u00e9rer plus de chiffres d\u2019affaires \u00e9tant donn\u00e9 que celui-ci ne d\u00e9pend plus seulement des forces de vente. En effet, la relation client, le marketing et les <strong>fonctions support<\/strong> vont \u00e9galement jouer un r\u00f4le dans les \u00e9tapes du parcours utilisateur.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous l\u2019aurez compris, il s\u2019av\u00e8re n\u00e9cessaire d\u2019am\u00e9liorer le parcours utilisateur pour voir les performances de votre entreprise monter en fl\u00e8che et obtenir d\u2019excellents r\u00e9sultats commerciaux.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quels sont les \u00e9tapes et les canaux des parcours utilisateurs&nbsp;?<\/h2>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-full is-resized\" datatext=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-scaled.jpg\" alt=\"Personne qui r\u00e9alise un parcours\" class=\"wp-image-8927\" width=\"299\" height=\"200\" srcset=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-scaled.jpg 2560w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-768x512.jpg 768w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-1536x1024.jpg 1536w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-2048x1365.jpg 2048w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-50x33.jpg 50w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-288x192.jpg 288w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-576x384.jpg 576w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-339x226.jpg 339w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-678x452.jpg 678w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-373x249.jpg 373w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-746x497.jpg 746w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-691x461.jpg 691w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-1382x921.jpg 1382w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-973x649.jpg 973w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-1946x1297.jpg 1946w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-1048x699.jpg 1048w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-478x319.jpg 478w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-956x637.jpg 956w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-516x344.jpg 516w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-1032x688.jpg 1032w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-680x453.jpg 680w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/parcours-utilisateur-1-1360x907.jpg 1360w\" sizes=\"auto, (max-width: 299px) 100vw, 299px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Il existe un certain nombre d\u2019actions \u00e0 adopter \u00e0 chaque \u00e9tape des parcours utilisateurs. <\/p>\n\n\n\n<p>N\u00e9anmoins, il n\u2019y a pas de <strong>mod\u00e8le cartographique<\/strong> pr\u00eat \u00e0 \u00eatre utilis\u00e9. Cela signifie que les diff\u00e9rentes \u00e9tapes ne sont pas list\u00e9es exhaustivement.<\/p>\n\n\n\n<p>Le fait est que le parcours client diff\u00e8re d\u2019une personne \u00e0 l\u2019autre et en fonction de la strat\u00e9gie de l\u2019entreprise. Il vous appartient alors de d\u00e9terminer le <strong>niveau de granularit\u00e9<\/strong> et d\u2019apporter des informations pr\u00e9cises sur chaque individu.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour concevoir les parcours utilisateurs, vous pouvez donc par exemple indiquer chronologiquement les \u00e9tapes sur une ligne horizontale. Sur la ligne verticale, vous aurez&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les actions de l\u2019utilisateur,<\/li>\n\n\n\n<li>Les opportunit\u00e9s offertes,<\/li>\n\n\n\n<li>Les hypoth\u00e8ses envisageables.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La ligne horizontale<\/h3>\n\n\n\n<p>Comme \u00e9voqu\u00e9 ci-dessus, vous y mentionnez les \u00e9tapes suivies par le client de <strong>mani\u00e8re chronologique<\/strong>. Cette p\u00e9riode doit comprendre celles qui se d\u00e9roulent avant et apr\u00e8s l\u2019interaction principale.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 titre d\u2019exemple, avant de commander un v\u00eatement sur votre site web, le prospect s\u2019est probablement rendu dans plusieurs boutiques ou sur des sites concurrents. Il notera chacune de ses visites.<\/p>\n\n\n\n<p>Bien que vous deviez vous focaliser sur le parcours de la commande de l\u2019article, n\u2019oubliez pas de prendre en compte le cheminement qu\u2019il a suivi pour y parvenir. Une fois qu\u2019il interagit avec les <strong>canaux<\/strong> de votre entreprise, il devient un client. Ces canaux sont offline et\/ou online.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans les d\u00e9tails, cet individu peut consulter \u00e0 maintes reprises votre site web (online) jusqu\u2019\u00e0 passer un appel pour se faire livrer un article qui lui pla\u00eet particuli\u00e8rement. Ce dernier peut aussi se rendre dans votre magasin physique (offline) pour acheter directement le v\u00eatement, jusqu\u2019\u00e0 d\u00e9poser un commentaire en ligne ou envoyer un mail au service client.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce cas de figure, il n\u2019y a que quelques \u00e9tapes \u00e0 passer. Cependant, si des obstacles apparaissent d\u00e8s les premi\u00e8res phases, votre entreprise risque de perdre le client potentiel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">La ligne verticale<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans la pr\u00e9sentation verticale, il convient de r\u00e9aliser : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Une description des actions du visiteur, <\/li>\n\n\n\n<li>L\u2019\u00e9motion qu\u2019il ressent et, <\/li>\n\n\n\n<li>Les canaux utilis\u00e9s. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ainsi, vous aurez la possibilit\u00e9 d\u2019appr\u00e9hender son \u00e9volution et ses interactions avec votre structure. Il en va de m\u00eame pour l\u2019exp\u00e9rience r\u00e9ellement v\u00e9cue.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 cela s\u2019ajoutent les opportunit\u00e9s qui se pr\u00e9sentent \u00e0 lui, les lacunes et les hypoth\u00e8ses pouvant en r\u00e9sulter. De quoi vous permettre de fixer les priorit\u00e9s et les strat\u00e9gies \u00e0 appliquer pour satisfaire le besoin du client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Bon \u00e0 savoir<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Les canaux de distribution constituent les points o\u00f9 l\u2019interaction a lieu. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, on distingue&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Le <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/multicanal-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">multicanal<\/a><\/strong>&nbsp;: emploi d\u2019un ensemble de canaux interactifs et ind\u00e9pendants (vente en boutique et en ligne).<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/multicanal-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">cross-canal<\/a><\/strong>&nbsp;: utilisation de plusieurs canaux int\u00e9grant les parcours utilisateurs de sorte qu\u2019ils soient compl\u00e9mentaires.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>L\u2019<a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/multicanal-omnicanal\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">omnicanal<\/a><\/strong>&nbsp;: exploitation d\u2019un certain nombre de canaux de distribution d\u2019une marque simultan\u00e9ment.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment cr\u00e9er un parcours utilisateur&nbsp;?<\/h2>\n\n\n\n<p>La conception d\u2019un parcours utilisateur r\u00e9ussi passe n\u00e9cessairement par diff\u00e9rentes \u00e9tapes que voici.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1. Choisir un objectif pr\u00e9cis<\/h3>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste toujours \u00e0 d\u00e9finir l\u2019objectif \u00e0 atteindre. Certes, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur se situe au c\u0153ur des pr\u00e9occupations du parcours utilisateur. Mais il peut \u00e9galement servir des objectifs sp\u00e9cifiques \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>En tout cas, cela va d\u00e9pendre du <strong>public cible<\/strong> et du support du parcours (physique ou num\u00e9rique). \u00c0 noter que l\u2019\u00e9tendue du parcours varie en fonction des cartographies clients.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2. Cr\u00e9er un persona<\/h3>\n\n\n\n<p>Le persona utilisateur est l\u2019acteur principal qui vit l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du parcours. Il prend la forme d\u2019un <strong>avatar <\/strong>r\u00e9el ou fictif \u00e9labor\u00e9 \u00e0 partir d\u2019informations obtenues sur le public cible. Pour ce faire, vous pouvez questionner vos clients, mener des enqu\u00eates contextuelles et analyser les r\u00e9sultats issus de ces enqu\u00eates.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous aurez \u00e0 disposition entre autres la probl\u00e9matique du personnage, ses options possibles et son processus d\u2019achat.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019un autre c\u00f4t\u00e9, il faut garder \u00e0 l\u2019esprit qu\u2019un m\u00eame parcours peut comporter plus d\u2019un persona. Ceci dit, \u00e9vitez de cr\u00e9er plus de 3 person\u00e6. Il est recommand\u00e9 de commencer par un seul persona, puis, au fur et \u00e0 mesure, d\u2019augmenter la granularit\u00e9. Vous verrez alors l\u2019existence de multiples points communs.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1600\" height=\"757\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/11\/buyer-persona.png\" alt=\"Exemple mod\u00e8le persona d'un parcours utilisateurs\" class=\"wp-image-8923\" style=\"width:800px;height:400px\" srcset=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona.png 1600w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-768x363.png 768w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-1536x727.png 1536w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-50x24.png 50w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-288x136.png 288w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-576x273.png 576w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-339x160.png 339w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-678x321.png 678w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-373x176.png 373w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-746x353.png 746w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-691x327.png 691w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-1382x654.png 1382w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-973x460.png 973w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-1048x496.png 1048w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-478x226.png 478w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-956x452.png 956w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-516x244.png 516w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-1032x488.png 1032w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-680x322.png 680w, https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2022\/11\/buyer-persona-1360x643.png 1360w\" sizes=\"auto, (max-width: 1600px) 100vw, 1600px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">De <a href=\"https:\/\/www.hubspot.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Hubspot<\/a><\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3. \u00c9tablir une carte d\u2019empathie<\/h3>\n\n\n\n<p>Il para\u00eet essentiel de conna\u00eetre ce que ressent le client d\u00e8s lors qu\u2019il interagit avec le produit ou le service. Pour d\u00e9terminer cet <strong>\u00e9tat d\u2019esprit<\/strong> et comprendre l\u2019utilisateur sur le plan \u00e9motionnel, il faut \u00e9laborer une <strong>carte d\u2019empathie<\/strong> ou empathy map.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019ajout de cet outil aux parcours utilisateurs va permettre de voir l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans tous ses \u00e9tats. Le fait est que ce sont les \u00e9motions qui dictent le plus souvent les d\u00e9cisions.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans le cadre de la r\u00e9alisation d\u2019une carte d\u2019empathie, vous devez porter une attention particuli\u00e8re sur&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La personne,<\/li>\n\n\n\n<li>Ses besoins,<\/li>\n\n\n\n<li>Son environnement,<\/li>\n\n\n\n<li>Ses dires,<\/li>\n\n\n\n<li>Ses actions,<\/li>\n\n\n\n<li>Ce qu\u2019elle entend.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\" datatext=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/11\/empathy-map.png\" alt=\"Carte d'empathie dans les parcours utilisateurs\" class=\"wp-image-8925\" width=\"625\" height=\"347\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4. Esquisser le parcours utilisateurs<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour concevoir un parcours utilisateur pertinent, pensez \u00e0 cartographier le parcours effectu\u00e9 pas \u00e0 pas par le client. Concr\u00e8tement, il s\u2019agit de pr\u00e9senter sous forme d\u2019esquisse chaque interaction qui d\u00e9montre l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par le personnage avec le produit ou le service.<\/p>\n\n\n\n<p>Le story-board peut par exemple vous \u00eatre d\u2019une grande utilit\u00e9 dans cette t\u00e2che. Avec cet outil, vous pouvez simplement faire une <strong>repr\u00e9sentation visuelle<\/strong> du d\u00e9roulement de chaque \u00e9tape. En plus, votre r\u00e9cit pourra s\u2019av\u00e9rer fort et clair.<\/p>\n\n\n\n<p>D\u2019autre part, il est primordial de formuler au moyen d\u2019un graphique le parcours client comprenant les \u00e9tapes pass\u00e9es et les \u00e9tats d\u2019\u00e2me possibles. C\u2019est ce qu\u2019on appelle \u00ab&nbsp;customer journey map&nbsp;\u00bb ou <strong>carte d\u2019une journ\u00e9e type<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette carte mentionne entre autres l\u2019objectif, les actions et les peurs \u00e9prouv\u00e9es \u00e0 chaque \u00e9tape. C\u2019est en ayant \u00e0 disposition ces informations que vous pourrez savoir quelles \u00e9tapes du parcours utilisateur constituent un obstacle \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/ui-ux-design\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">UX<\/a>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\" datatext=\"\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2022\/11\/customer-journey-map-scaled.jpg\" alt=\"Customer journey map des parcours utilisateurs\" class=\"wp-image-8924\" width=\"695\" height=\"348\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5. Tester et affiner le parcours utilisateurs<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c0 l\u2019issue du processus de cr\u00e9ation, il importe de passer des tests et des analyses pour garantir la <strong>conformit\u00e9 du parcours<\/strong> \u00e0 un cas d\u2019utilisation r\u00e9el. En guise d\u2019exemple, utilisez <a href=\"https:\/\/analytics.google.com\/analytics\/web\/provision\/?hl=fr#\/provision\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Google Analytics<\/a> pour tester un parcours client concernant un site internet. Ou encore, r\u00e9f\u00e9rez-vous aux commentaires d\u00e9pos\u00e9s par les visiteurs pour optimiser l\u2019UX.<\/p>\n\n\n\n<p>En somme, toutes les informations collect\u00e9es sur le client doivent \u00eatre regroup\u00e9es et analys\u00e9es de fa\u00e7on r\u00e9guli\u00e8re. Ce qui vous aidera \u00e0 saisir les <strong>opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemple d\u2019un parcours utilisateurs<\/h2>\n\n\n\n<p>Un particulier souhaite faire appel \u00e0 un constructeur de maison individuelle pour concr\u00e9tiser son <strong>projet de construction<\/strong> de logement moderne. Il choisit pour cela l\u2019entreprise IGC Construction.<\/p>\n\n\n\n<p>Sur le site web de cette derni\u00e8re, des devis en ligne sont propos\u00e9s pour diverses prestations. Et comme le particulier d\u00e9sire entamer les travaux le plus rapidement possible, il cherche \u00e0 obtenir toutes les informations dans les plus brefs d\u00e9lais.<\/p>\n\n\n\n<p>Voici donc les diff\u00e9rentes \u00e9tapes de son <strong>parcours utilisateur<\/strong>&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Entr\u00e9e sur le navigateur et recherche du site internet d\u2019IGC Construction<\/li>\n\n\n\n<li>Acc\u00e8s \u00e0 la page d\u2019accueil d\u2019IGC Construction<\/li>\n\n\n\n<li>Navigation sur le site web et arriv\u00e9e \u00e0 la page recherch\u00e9e en quelques clics&nbsp;: Plans de maisons \u2014 Plans de maisons modernes \u2014 Voir le mod\u00e8le de maison<\/li>\n\n\n\n<li>Prise de connaissance de la description de l\u2019offre<\/li>\n\n\n\n<li>Remplissage d\u2019un formulaire en ligne pour demander un devis si l\u2019offre lui int\u00e9resse.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Chacune de ces \u00e9tapes doit \u00eatre prise en compte lors de la cr\u00e9ation du parcours client. La soci\u00e9t\u00e9 pourra ainsi analyser les \u00e9ventuels probl\u00e8mes pouvant survenir en vue d\u2019am\u00e9liorer l\u2019UX.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>On dit que le client est roi. Et pour cause, il d\u00e9termine clairement l\u2019\u00e9volution de votre entreprise&nbsp;: soit il d\u00e9pense son argent pour votre marque, soit il se tourne vers l\u2019un de vos concurrents. Aujourd\u2019hui de plus en plus exigeant, le client demande \u00e0 ce que l\u2019on r\u00e9ponde \u00e0 ses attentes. 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