{"id":10329,"date":"2023-04-12T10:00:48","date_gmt":"2023-04-12T08:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/ux-map\/"},"modified":"2024-08-07T15:46:53","modified_gmt":"2024-08-07T13:46:53","slug":"ux-map","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/ux-map\/","title":{"rendered":"3 \u00e9tapes essentielles pour cr\u00e9er une UX map efficace"},"content":{"rendered":"\n<p>Aujourd\u2019hui plus que jamais, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX) occupe une place centrale dans le d\u00e9veloppement d\u2019un site web. Entre l\u2019am\u00e9lioration du taux de conversion, l\u2019optimisation du trafic et l\u2019augmentation des ventes, elle a tout pour contribuer \u00e0 la croissance d\u2019une entreprise, \u00e0 condition d\u2019\u00eatre bien pens\u00e9e. D\u00e9sormais, il est possible de cartographier cette <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/ergonomie\/belgique-be\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience utilisateur<\/a>, appel\u00e9 UX map.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela permet de mieux comprendre les besoins et les attentes de l\u2019utilisateur \u00e0 travers une <strong>repr\u00e9sentation graphique<\/strong> de ses \u00e9motions, actions et r\u00e9actions. D\u2019ailleurs, il existe plusieurs fa\u00e7ons de proc\u00e9der. Dans ce guide, nous vous donnons toutes les cl\u00e9s en main pour concevoir une <strong>carte d\u2019exp\u00e9rience efficace<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">UX mapping&nbsp;: d\u00e9finition<\/h2>\n\n\n\n<p>L\u2019UX mapping, \u00e9galement appel\u00e9e UX map ou cartographie UX consiste \u00e0 \u00e9tablir une repr\u00e9sentation visuelle de l\u2019exp\u00e9rience v\u00e9cue par l\u2019utilisateur tout au long de ses interactions avec le produit\/service. Il s\u2019agit donc d\u2019un processus qui sch\u00e9matise \u00e9tape par \u00e9tape le <strong>parcours utilisateur<\/strong> sur un site web.<\/p>\n\n\n\n<p>L\u2019objectif de cette approche est d\u2019avoir une id\u00e9e claire sur le comportement de l\u2019usager afin d\u2019am\u00e9liorer ou d\u2019innover l\u2019offre propos\u00e9e par l\u2019entreprise. Pour ce faire, la synth\u00e8se de l\u2019<strong>\u00e9volution de l\u2019UX<\/strong> tient compte des pens\u00e9es, des actions et des \u00e9motions du consommateur lors de la r\u00e9alisation d\u2019une t\u00e2che, et plus particuli\u00e8rement \u00e0 chaque fois que celui-ci rentre en contact avec le produit\/service (touchpoints).<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 une carte d\u2019exp\u00e9rience, l\u2019UX designer se met ainsi \u00e0 la place du potentiel client et ressent ce que ce dernier pourrait exprimer au moment d\u2019interagir avec le produit\/service.<\/p>\n\n\n\n<p>Il pourra d\u00e8s lors \u00e9tablir un syst\u00e8me adapt\u00e9 au profil de chacun, \u00e9tant donn\u00e9 que les flux emprunt\u00e9s peuvent s\u2019av\u00e9rer totalement diff\u00e9rents. Toutefois, il faut savoir que la carte d\u2019exp\u00e9rience peut subir des modifications au fur et \u00e0 mesure de l\u2019avancement du projet.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/3\/2023\/04\/cover-image-scaled.jpg\" alt=\"Consommateurs et utilisateurs\" class=\"wp-image-18241\" width=\"504\" height=\"336\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L\u2019importance de cartographier l\u2019exp\u00e9rience utilisateur<\/h2>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Pour qu\u2019un individu puisse r\u00e9aliser ses actions sans contrainte, le site en ligne doit lui offrir une exp\u00e9rience \u00e0 la fois simple et m\u00e9morable. En recourant \u00e0 la cartographie, designers et <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/developpement-web\/belgique-be\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">d\u00e9veloppeurs web<\/a> peuvent facilement optimiser cette UX.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00c0 cet effet, l\u2019UX mapping devient un outil de travail incontournable en entreprise puisqu\u2019il qui apporte \u00e0 l\u2019\u00e9quipe une description d\u00e9taill\u00e9e du parcours client. Plus encore, il raconte une histoire coh\u00e9rente qui suscite l\u2019empathie des membres de l\u2019\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n<p>En d\u00e9finitive, la <strong>conception du parcours utilisateur<\/strong> a pour objectifs de&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comprendre les flux utilisateurs,<\/li>\n\n\n\n<li>Anlyser les informations collect\u00e9es sur le consommateur,<\/li>\n\n\n\n<li>Indentifier les points marquants et les points nuisibles \u00e0 la performance du <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/parcours-utilisateurs\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">parcours de l\u2019utilisateur<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li>Favoriser la cr\u00e9ation de nouvelles pistes pour am\u00e9liorer ou innover le produit\/service,<\/li>\n\n\n\n<li>Avoir un point de vue objectif sur le fonctionnement du site web.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La cartographie UX permet \u00e9galement de consolider la synergie entre les collaborateurs de l\u2019\u00e9quipe charg\u00e9e de l\u2019exp\u00e9rience utilisateur.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les diff\u00e9rentes m\u00e9thodes d\u2019UX mapping<\/h2>\n\n\n\n<p>D\u2019une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, il existe 4 m\u00e9thodes pour cartographier une exp\u00e9rience utilisateur&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Empathy map,<\/li>\n\n\n\n<li>Customer journey map,<\/li>\n\n\n\n<li>Experience map,<\/li>\n\n\n\n<li>Service blueprint.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Bien que chacune d\u2019elles ait sa propre finalit\u00e9, leur association constitue la meilleure fa\u00e7on de d\u00e9finir ce que doivent \u00eatre id\u00e9alement les \u00e9tapes du parcours client.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Empathy map<\/h3>\n\n\n\n<p>L\u2019empathy map ou carte d\u2019empathie est une carte qui sert \u00e0 analyser les donn\u00e9es recueillies par (le biais d\u2019un entretien ou d\u2019un sondage) sur les utilisateurs cible. Son utilit\u00e9 r\u00e9side dans le fait qu\u2019elle permet de mieux comprendre l\u2019<strong>\u00e9tat d\u2019esprit<\/strong> de chaque utilisateur.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce type de mapping peut \u00eatre interpr\u00e9t\u00e9 sans difficult\u00e9, car il donne une repr\u00e9sentation globale de ce que vit l\u2019utilisateur et r\u00e9v\u00e8le l\u2019ensemble de ses interactions avec l\u2019offre. En outre, cet outil montre les divers obstacles auxquels le futur usager est susceptible de faire face durant de son parcours.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour dresser une empathy map, il faudra pr\u00e9voir 4 zones dans lesquelles seront renseign\u00e9s les \u00e9l\u00e9ments suivants&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les paroles (says),<\/li>\n\n\n\n<li>Les pens\u00e9es (thinks),<\/li>\n\n\n\n<li>Les actions (does),<\/li>\n\n\n\n<li>Les impressions (feels).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Dans certains cas, l\u2019outil peut comporter deux blocs suppl\u00e9mentaires relatifs aux frustrations (pain) et aux attentes du consommateur (gain). Quoi qu\u2019il en soit, une carte d\u2019empathie correspond \u00e0 un seul <strong>persona<\/strong> ou type d\u2019utilisateur. De plus, celle-ci ne peut \u00eatre ni chronologique ni s\u00e9quentielle.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/04\/carte-dempathie.png\" alt=\"Exemple UX mapping - Carte d'empathie | Sortlist Blog\" class=\"wp-image-18228\" width=\"584\" height=\"438\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Customer journey map<\/h3>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Le customer journey ou user journey, en fran\u00e7ais parcours utilisateur, se concentre sur les <strong>points de contact<\/strong> du client avec un produit\/service donn\u00e9. Ces touchpoints peuvent \u00eatre source de tension ou de plaisir.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans les d\u00e9tails, il donne une vue d\u2019ensemble sur le processus suivi par l\u2019utilisateur pour r\u00e9aliser l\u2019action souhait\u00e9e en prenant en compte ses points de douleur. Cela aidera l\u2019UX designer \u00e0 trouver une solution au probl\u00e8me qu\u2019il rencontre et \u00e0 rep\u00e9rer les <strong>opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration<\/strong>. Une user journey map s\u2019av\u00e8re donc n\u00e9cessaire pour apporter une UX optimale qui satisfait les besoins de l\u2019usager.<\/p>\n\n\n\n<p>En principe, cette carte d\u2019exp\u00e9rience compile les buts et les actions du consommateur sur une frise chronologique. Puis, on l\u2019enrichit avec certains \u00e9l\u00e9ments de l\u2019empathy map, notamment les pens\u00e9es et les \u00e9motions, en vue de construire un r\u00e9cit. Ce r\u00e9cit prendra finalement la forme de graphiques lisibles qui permettront de d\u00e9terminer les \u00e9l\u00e9ments \u00e0 int\u00e9grer au design.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/04\/customer-journey-map.png\" alt=\"Customer journey map | Sortlist Blog\" class=\"wp-image-18245\" width=\"693\" height=\"358\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Experience map<\/h3>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Une experience map offre une repr\u00e9sentation graphique de l\u2019exp\u00e9rience globale de l\u2019utilisateur qui veut atteindre un but pr\u00e9cis. Contrairement au user journey qui se focalise sur un produit\/service donn\u00e9, elle ne fait aucune distinction d\u2019offre en particulier puisqu\u2019elle consid\u00e8re diff\u00e9rents types de produits\/services. De plus, l\u2019experience map ne s\u2019int\u00e9resse qu\u2019\u00e0 un seul point de contact.<\/p>\n\n\n\n<p>Par ailleurs, cette approche ne s\u2019applique pas \u00e0 une entreprise ou une marque, mais au <strong>flux utilisateur<\/strong> afin d\u2019avoir une meilleure compr\u00e9hension des comportements fondamentaux de ce dernier.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour structurer une experience map, on dessine souvent une frise chronologique compos\u00e9e de plusieurs colonnes sur un axe vertical, comme pour la customer journey map. Celles-ci comporteront les phases du parcours utilisateur, mais aussi ses actions, pens\u00e9es et \u00e9motions. Le temps sera d\u00e9fini sur l\u2019axe horizontal. Les \u00e9v\u00e8nements seront alors d\u00e9crits par ordre chronologique.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/04\/experience-map.jpg\" alt=\"Mod\u00e8le experience map\" class=\"wp-image-18232\" width=\"697\" height=\"408\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les informations rassembl\u00e9es pour b\u00e2tir l\u2019<strong>experience map<\/strong> proviennent des usagers, des sondages, des enqu\u00eates, des interviews ou des observations sur terrain. Dans tous les cas, il para\u00eet plus judicieux de r\u00e9aliser une experience map avant une customer journey map pour regrouper les exp\u00e9riences sur un visuel unique et mieux comprendre le comportement des consommateurs pour chaque canal.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Service blueprint<\/h3>\n\n\n\n<p>Le service blueprint ou design de service est une approche ax\u00e9e davantage sur le <strong>process interne de l\u2019entreprise<\/strong>. Il met en lumi\u00e8re la relation entre les diff\u00e9rents composants du service, que ce soit humain ou technologique.<\/p>\n\n\n\n<p>Cet outil d\u2019analyse convient id\u00e9alement aux exp\u00e9riences qui passent par de multiples canaux, renferment plusieurs points de contact ou requi\u00e8rent la collaboration de diverses \u00e9quipes autour d\u2019un projet. En r\u00e9alit\u00e9, il donne une meilleure visualisation des interactions entre le consommateur et la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Les service blueprints sont r\u00e9alis\u00e9s \u00e0 la suite des customer journey maps. Ils se divisent en 4 colonnes repr\u00e9sentant&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les actions du client (customer journey),<\/li>\n\n\n\n<li>Les actions de premi\u00e8re ligne (frontstage staff),<\/li>\n\n\n\n<li>Les actions en coulisses (bakstage staff),<\/li>\n\n\n\n<li>Le processus de soutien (support process).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/04\/service-blueprint-1.png\" alt=\"Mod\u00e8le service Blueprint\" class=\"wp-image-18238\" width=\"907\" height=\"412\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Cette carte se base essentiellement sur les donn\u00e9es du parcours client, obtenues au moment l\u2019\u00e9laboration de l\u2019user journey, et les donn\u00e9es internes relatives \u00e0 un produit\/service.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Enfin, l\u2019utilisation des <strong>service blueprints<\/strong> permet de d\u00e9couvrir les points forts et les points faibles de la structure, de d\u00e9celer les opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration pour optimiser le parcours utilisateur, et de renforcer la synergie entre les diff\u00e9rents services.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les \u00e9tapes de cr\u00e9ation de la carte d\u2019exp\u00e9rience<\/h2>\n\n\n\n<p>La cartographie UX est un moyen d\u2019optimiser l\u2019<a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/user-flow\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">exp\u00e9rience utilisateur<\/a> \u00e0 tous les niveaux de point de contact, c\u2019est-\u00e0-dire le long du <strong>parcours usager<\/strong>. Pour que cette carte d\u2019exp\u00e9rience soit pertinente et efficace, il faut obligatoirement passer par un certain nombre d\u2019\u00e9tapes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#&nbsp;1. Identification des phases du parcours utilisateur<\/h3>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 rep\u00e9rer les \u00e9tapes marquantes du <strong>processus d\u2019achat<\/strong> du client. Ici, il convient de consid\u00e9rer l\u2019exp\u00e9rience utilisateur dans son int\u00e9gralit\u00e9, avec les interactions et les \u00e9tapes qui s\u2019y produisent avant et apr\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour faire simple, il faut commencer par la recherche du produit\/service, puis par l\u2019achat, la livraison et enfin par le service apr\u00e8s-vente. \u00c0 noter que les interactions avec le <strong>service client<\/strong> ou le service web ne doivent pas \u00eatre laiss\u00e9es de c\u00f4t\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#&nbsp;2. Regroupement des \u00e9l\u00e9ments essentiels<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c0 chaque \u00e9tape du parcours, l\u2019UX designer est tenu de recenser toutes les actions effectu\u00e9es par le client. \u00c0 la suite de quoi il doit lister les points de contact entre ce dernier et l\u2019offre propos\u00e9e par la marque.<\/p>\n\n\n\n<p>Une fois cette t\u00e2che termin\u00e9e, une description en une phrase du ressenti et de la <strong>pens\u00e9e de l\u2019utilisateur<\/strong> sera indispensable. Aussi, les exp\u00e9riences devront \u00eatre quantifi\u00e9es, peu importe leur nature (positive ou n\u00e9gative). De cette mani\u00e8re, on pourra avoir un graphique pour appr\u00e9cier la qualit\u00e9 de l\u2019<a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/blog\/pratiques-ux-ui\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">UX<\/a> dans le temps.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#&nbsp;3. Recherche d\u2019opportunit\u00e9s d\u2019am\u00e9lioration<\/h3>\n\n\n\n<p>La derni\u00e8re \u00e9tape concerne la recherche d\u2019opportunit\u00e9s pour rendre le produit\/service plus attractif et adapt\u00e9 aux <strong>besoins du consommateur<\/strong>. Pour cela, il faut se baser sur certains \u00e9l\u00e9ments, tels que&nbsp;:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les points de friction,<\/li>\n\n\n\n<li>Les obstacles \u00e0 l\u2019interaction,<\/li>\n\n\n\n<li>Les \u00e9motions n\u00e9gatives (insatisfaction, d\u00e9ception&#8230;).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Il est \u00e9galement imp\u00e9ratif de noter les moments de prises de d\u00e9cisions importantes du consommateur.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour vous aider \u00e0 construire votre carte d\u2019exp\u00e9rience utilisateur, n\u2019h\u00e9sitez pas recourir \u00e0 aux <strong>outils de cartographie de parcours utilisateur<\/strong> comme <a href=\"https:\/\/www.microsoft.com\/fr-fr\/microsoft-365\/visio\/flowchart-software\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">Microsoft Visio<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.omnigroup.com\/omnigraffle\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener nofollow\">OmniGraffle<\/a>, etc.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" src=\"https:\/\/cdn.blog.production.sortlist.cloud\/wp-content\/uploads\/sites\/8\/2023\/04\/etapes-ux-map.png\" alt=\"Etapes de cr\u00e9ation d'une UX map\" class=\"wp-image-18243\" width=\"750\" height=\"390\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Assur\u00e9ment, l\u2019UX mapping pr\u00e9sente de nombreux avantages. En plus de parfaire les <strong>strat\u00e9gies de conception<\/strong> de l\u2019entreprise, il sert d\u2019outil de communication pour les UX designers, notamment sur le comportement et les attentes des utilisateurs. La carte d\u2019exp\u00e9rience pourra de ce fait aider \u00e0 la prise de d\u00e9cision.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous voulez avoir une compr\u00e9hension approfondie de vos clients et leur proposer le meilleur produit\/service, nous vous conseillons de combiner les quatre <strong>m\u00e9thodes de mapping<\/strong> \u00e9voqu\u00e9es plus haut. En outre, vous pouvez b\u00e9n\u00e9ficier d\u2019un accompagnement personnalis\u00e9 dans la cr\u00e9ation d\u2019une experience map en faisant appel \u00e0 l\u2019une de nos <a href=\"https:\/\/www.sortlist.be\/fr\/ergonomie\/belgique-be\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">agences sp\u00e9cialis\u00e9es en ergonomie UX\/UI<\/a>.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Aujourd\u2019hui plus que jamais, l\u2019exp\u00e9rience utilisateur (UX) occupe une place centrale dans le d\u00e9veloppement d\u2019un site web. Entre l\u2019am\u00e9lioration du taux de conversion, l\u2019optimisation du trafic et l\u2019augmentation des ventes, elle a tout pour contribuer \u00e0 la croissance d\u2019une entreprise, \u00e0 condition d\u2019\u00eatre bien pens\u00e9e. 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